剛過(guò)去的十一黃金周是日本歷史上史無(wú)前例的7天，中國(guó)40萬(wàn)游客為日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出100億人民幣的貢獻(xiàn)。日本購(gòu)物旅游為何如此受青睞，中國(guó)的赴日游客呈現(xiàn)怎樣的特征和趨勢(shì)，針對(duì)市場(chǎng)變化，中國(guó)最大的線上自由行旅行機(jī)構(gòu)攜程有哪些應(yīng)對(duì)舉措，就此我們采訪了攜程海外自由行業(yè)務(wù)總經(jīng)理俞嵐女士。

攜程海外自由行業(yè)務(wù)總經(jīng)理俞嵐

“變”是攜程與生俱來(lái)的基因，也是吸引人才的法寶

2003年攜程的產(chǎn)品部也就是如今的旅游事業(yè)部，剛剛成立，擁有傳統(tǒng)旅游公司10年出境游經(jīng)驗(yàn)的俞嵐成為攜程產(chǎn)品部的第一位海外產(chǎn)品經(jīng)理。她還清楚的記得她入職的那天是7月28日，記得她面試時(shí)如何回答“為什么選擇攜程？”這個(gè)問(wèn)題——“做了太久的傳統(tǒng)旅游，我想看看線上旅游是怎么做的?！北藭r(shí)，還沒(méi)有線上線下這一說(shuō)法，更沒(méi)有OTA這種概念。俞嵐笑言“我很幸運(yùn)，在旅游行業(yè)的變革初期就進(jìn)來(lái)了，變革過(guò)程一直身處其中。”

12年來(lái)，俞嵐在攜程做過(guò)不同的工作，跟團(tuán)、自由行、地面服務(wù)、海外分公司的搭建……她看著攜程從無(wú)名小輩一步步走向在線旅游界第一集團(tuán)。之所以能夠取得如此成績(jī)，是因?yàn)閿y程一直在創(chuàng)新，“每年都會(huì)有新的東西，都領(lǐng)先于市場(chǎng)”這也是她跟隨攜程10余年的關(guān)鍵所在。由己推人，俞嵐招攬人才到攜程時(shí)，“不講收入福利，只講現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)與自身職業(yè)發(fā)展的匹配度。”在她看來(lái)，攜程代表了行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，跟著攜程一起發(fā)展，其收效不亞于讀MBA。

她深知，從傳統(tǒng)旅游業(yè)轉(zhuǎn)到在線旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)旅游并非一朝一夕可以達(dá)成，光是要徹底搞明白那些只知其名不明其意的在線旅游術(shù)語(yǔ)就足夠非行業(yè)內(nèi)人士學(xué)習(xí)培訓(xùn)數(shù)月之久。所以對(duì)于挖到的年輕人才，她總是給到他們半年到一年的學(xué)習(xí)、適應(yīng)期，并作為他們的良師益友為其答疑解惑。一旦領(lǐng)悟到線上旅行的真諦，年輕才干們便會(huì)隨攜程一起走上創(chuàng)新變革之路，為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值。
中國(guó)第一家在日本獲取旅行社牌照的OTA公司

“2015年至2025年是中國(guó)出境游的黃金十年。”俞嵐說(shuō)道，“攜程的重點(diǎn)是布局海外市場(chǎng)。目前，攜程在大中華地區(qū)的海外戰(zhàn)略已經(jīng)基本布局完，包括收購(gòu)了香港的永安旅游和臺(tái)灣的易游網(wǎng)?！苯衲?月在日本東京成立的攜程日本分公司，是攜程布局海外的最早成立的分公司之一，攜程抓住時(shí)機(jī)恰到好處地布局海外市場(chǎng)能力的又一次展示?！昂Ｍ獠季肿钪匾某霭l(fā)點(diǎn)除了在當(dāng)?shù)刂苯荧@取酒店資源以外，我們希望給華語(yǔ)市場(chǎng)（含港澳臺(tái)用戶）的自由行客人提供更好的地面商品和服務(wù)?！?p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

俞嵐解釋道，包括日本分公司在內(nèi)的海外辦事機(jī)構(gòu)的工作主要有兩方面，一是通過(guò)與當(dāng)?shù)毓?yīng)商合作獲取更有優(yōu)勢(shì)的資源，設(shè)計(jì)中國(guó)市場(chǎng)缺乏的差異化、個(gè)性化日本旅游產(chǎn)品。二是完善當(dāng)?shù)氐姆?wù)保障體系，對(duì)自由行和團(tuán)隊(duì)游客人進(jìn)行接待、引導(dǎo)、應(yīng)急、在突發(fā)事件中更好地保障人身和財(cái)產(chǎn)安全。9月份，日本攜程日本分公司獲得東京的旅行社牌照，預(yù)計(jì)很快可以在當(dāng)?shù)亟哟袊?guó)游客，成為中國(guó)第一家在日本獲取旅行社牌照的OTA公司。

各種原因共同成就無(wú)淡季的日本游

根據(jù)攜程發(fā)布的《國(guó)內(nèi)黃金周日本旅游報(bào)告》，今年十一黃金周，日本超過(guò)韓泰成為第一大出鏡目的地，赴日人數(shù)達(dá)到40萬(wàn)。作為海外自由行的負(fù)責(zé)人，俞嵐則從另外一個(gè)角度對(duì)兩岸三地赴日旅游市場(chǎng)做了比較 “以前，臺(tái)灣的赴日游客數(shù)量一直高于大陸，香港與大陸差不多。我預(yù)計(jì)今年中國(guó)大陸市場(chǎng)的赴日人數(shù)與臺(tái)灣市場(chǎng)基本持平了，可以反超香港市場(chǎng)?！?/p>

爆發(fā)式的增長(zhǎng)，在俞嵐看來(lái)得益于幾方面的原因：首先是日元匯率的降低，在日本人民幣更值錢了，中國(guó)消費(fèi)者更樂(lè)意去日本花錢。其次是日本越來(lái)越寬松的簽證政策，包括沖繩、東北地區(qū)的三年多次簽證，以及新出臺(tái)的五年多次往返簽證。再次是整個(gè)大市場(chǎng)國(guó)際運(yùn)力的大幅增長(zhǎng)，日本市場(chǎng)的航空運(yùn)力更是以三位數(shù)的速度暴漲。一二線城市不斷增加航線、航班，三四線城市則在包機(jī)運(yùn)力上增加投放。除了航空運(yùn)力，以日韓航線為主的郵輪運(yùn)力亦成倍增長(zhǎng)，帶動(dòng)日本的旅游。最后是日本國(guó)本身的吸引力，春天賞櫻，暑期親子游，秋天看紅楓，冬季泡溫泉、滑雪，365天無(wú)淡季，其旅游環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)等與周邊國(guó)家相比更勝一籌。

赴日旅游的特征及趨勢(shì)變化

眾多原因成就了中國(guó)游客赴日旅游+爆買的盛況，而中國(guó)赴日游客的人群特征以及旅游趨向也在悄然地發(fā)生著變化。攜程日本產(chǎn)品經(jīng)理徐遲表示，就他個(gè)人的觀察而言，最大的變化是出發(fā)地，與航空運(yùn)力的變化互為因果，“除了北上廣深一線城市集中出發(fā)之外，二線城市滲透加快，三四線城市的客流量明顯增加。”與之對(duì)應(yīng)的是日本旅游目的地的變化，“往年?yáng)|京一枝獨(dú)秀，今年關(guān)西大阪、京都、奈良客量上升非常明顯。大阪一地即可追平東京。還有一些更冷門的比如四國(guó)、日本的東北地區(qū)等客量也有了比較大的同比增長(zhǎng)。”

第二大變化是日本的自由行人數(shù)首次超過(guò)跟團(tuán)游，為6：4。相應(yīng)的一天一個(gè)城市走馬觀花式的旅游減少了，深度游增多了。除了首次赴日的游客之外，二三度赴日的游客大多數(shù)都選擇深度自由行。

第三個(gè)變化是消費(fèi)者的年齡呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)?！?014年的（赴日游客）還是4字頭的居多，2015年就以3字頭的為主了?！边@個(gè)變化主要受日本簽證對(duì)收入的要求放寬所影響，同時(shí)也是80后成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)主力軍的一大體現(xiàn)。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

變化四是郵輪成為中國(guó)游客赴日游的一大主流方式。今年中秋十一假期，赴日郵輪游客量比去年同期成長(zhǎng)3倍。最受歡迎的郵輪目的地為：福岡、長(zhǎng)崎、鹿兒島、沖繩、熊本、宮崎等。各大郵輪公司以及攜程旗下的天海郵輪都推出了更多的日本線路。

提供品類豐富的產(chǎn)品選擇

見(jiàn)微知著，敏感地覺(jué)察到市場(chǎng)細(xì)小的變化，并根據(jù)變化及時(shí)地做出調(diào)整及應(yīng)對(duì)，在俞嵐看來(lái)是攜程與生俱來(lái)的變革基因在起主導(dǎo)作用，也是其16年來(lái)一直所專注得。日本產(chǎn)品經(jīng)理徐遲認(rèn)為攜程不斷上線的新產(chǎn)品以及對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)支持，是攜程能夠引領(lǐng)市場(chǎng)走向，領(lǐng)先于其他OTA非常關(guān)鍵的原因?！白杂尚蟹浅Ｖ匾囊稽c(diǎn)是給客戶更多的自由選擇，產(chǎn)品經(jīng)理要想在前面。產(chǎn)品應(yīng)具備多樣化、隨意性、隨機(jī)性、靈活性。”在不斷推陳出新旅行產(chǎn)品的同時(shí)，攜程還針對(duì)自由行的各種需求推出衍伸產(chǎn)品，比如針對(duì)日本的購(gòu)物潮推出攜程購(gòu)物碼。在日本旅行時(shí)，到攜程的合作商家（如LAUX、沖繩的DFS等）購(gòu)物，只要出示攜程的購(gòu)物碼即可獲得2.5%的返現(xiàn)或折扣。

資源整合，獲取優(yōu)勢(shì)資源，提前布控緊張資源

豐富的產(chǎn)品來(lái)自于多元化的資源。能夠獲取優(yōu)勢(shì)資源，并且提前布控緊張資源，成為攜程有效鎖定用戶的大招。今年7月攜程上線的“自由行平臺(tái)”亦是攜程資源整合的直接體現(xiàn)。“攜程的自由行平臺(tái)面對(duì)旅游界全面開放，目的是通過(guò)開放平臺(tái)快速覆蓋更多的出發(fā)地、目的地，用戶可以一站選擇、比價(jià)、下單，并由攜程統(tǒng)一提供服務(wù)，如此更好地適應(yīng)并滿足逐漸細(xì)化、深化的自由行市場(chǎng)?！庇釐固孤实卣f(shuō)“雖然做的比較晚，但依然是好的時(shí)機(jī)。幾年前我們還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)資源整合，即便整合好之后也很難直接讓用戶獲得感官體驗(yàn)。現(xiàn)在有了APP，可以完全整合到客戶端，進(jìn)行現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的使用?？腿嗽诤Ｍ饴眯械倪^(guò)程中不需要再打開別的APP或者資訊產(chǎn)品，只需一個(gè)攜程APP即可全部解決?！?/p>

當(dāng)然，在資源共享的同時(shí)一定要有屬于自己的獨(dú)家優(yōu)勢(shì)資源，攜程日本分公司的職能之一便是通過(guò)與日本當(dāng)?shù)厣虘裘芮忻嬲?，建立信任關(guān)系，從而獲取更有優(yōu)勢(shì)的資源。如此也不難解釋，十一黃金周期間，很多OTA的日本酒店供不應(yīng)求，而從攜程網(wǎng)上卻依然可以在臨近出發(fā)期順利預(yù)定到日本的酒店的現(xiàn)象。攜程公關(guān)石凱峰補(bǔ)充道“在韓國(guó)，還有一些韓國(guó)人選擇通過(guò)攜程網(wǎng)來(lái)預(yù)定韓國(guó)的酒店，因?yàn)楦阋??！?/p>

首創(chuàng)微領(lǐng)隊(duì)，受用戶認(rèn)可的雙贏服務(wù)模式

除了優(yōu)勢(shì)資源、豐富產(chǎn)品，攜程笑傲旅游界的還有其難以比擬的服務(wù)保障。

石凱峰介紹道“攜程的人工服務(wù)坐席有8000個(gè)，共10000個(gè)服務(wù)人員，提供24小時(shí)服務(wù)。在攜程預(yù)定自由行，出現(xiàn)問(wèn)題只需一個(gè)電話。”#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

在自由行的過(guò)程中很難提供行程中的商品和即時(shí)服務(wù)，如何解決用戶的這一大痛點(diǎn)？攜程首創(chuàng)了“微領(lǐng)隊(duì)服務(wù)”。俞嵐解釋道“同一目的地的客人會(huì)在三天前被拉進(jìn)同一個(gè)群，由微領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)。為了保證服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)群不超過(guò)30個(gè)人。在自由行的過(guò)程中，從早上八點(diǎn)到晚上九點(diǎn)之間，群里的客人隨時(shí)隨地可以提問(wèn)旅行的任何問(wèn)題，并會(huì)得到即時(shí)回答?！蔽㈩I(lǐng)隊(duì)從某種程度上說(shuō)相當(dāng)于一對(duì)一的人工旅行服務(wù)，不僅如此，客人之間還會(huì)互相推薦好的產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)項(xiàng)目以及旅游景點(diǎn)等，甚至相約拼車、結(jié)伴同行，更好地解決了他們?cè)诼猛具^(guò)程中信息匱乏的痛點(diǎn)，做到更有效率地旅行。同時(shí)，微領(lǐng)隊(duì)會(huì)根據(jù)客人推薦及時(shí)推送產(chǎn)品購(gòu)買鏈接，從而為攜程帶來(lái)了二次交易，可謂雙贏。

來(lái)源：《經(jīng)營(yíng)者》雜志 原題：擅“變”基因，鎖住用戶，領(lǐng)先市場(chǎng)

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