315上榜企業(yè)猜想:攜程等在線旅游是重災(zāi)區(qū)
“世界那么大”，越來越多的人們想要走出去看看，來一場說走就走的旅行，這其中在線旅游平臺扮演了很重要的角色，為人們提供了極大的便利性和較高的性價比。俗話說“成也蕭何敗蕭何”，在線旅游平臺在提供便利的同時給消費者帶來的麻煩也與日俱增，假機票、低價陷阱、退改簽等問題成為投訴焦點。北京市消費者協(xié)會最新發(fā)布的2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查報告顯示，現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高。
根據(jù)國家旅游局公布的的2015年上半年旅游投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)被投訴數(shù)量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)。如今，正直 央視“315”晚會即將來臨之際，投訴量位居前三的攜程、去哪兒、同程旅游恐怕難逃“黑榜”命運。
一、攜程“假機票”風(fēng)波
在過去的一年里，除了攜程與去哪兒合并的行業(yè)整合大事件外，最受關(guān)注的莫過于鬧得沸沸揚揚的攜程“假機票”事件。
微博網(wǎng)友@ttdz 通過攜程預(yù)訂了兩張往返日本的機票，去程一切正常，返程在日本機場準(zhǔn)備登機時，因機票問題被當(dāng)?shù)貦C場查處，配合調(diào)查三個小時。
據(jù)他描述，攜程首先是偷了一個英航積分換了無效機票賣給他，結(jié)果因為涉嫌專賣積分票導(dǎo)致該張機票被認(rèn)定為無效票；在其進(jìn)行投訴后，攜程又用另一個日本人的積分換了一張無效機票給他，最終航空公司報警，要求他配合接受調(diào)查。
在這期間，@ttdz試圖通過與攜程客服聯(lián)系以盡快解決問題，但被對方以“這是出票供應(yīng)商的問題”來推卸責(zé)任。攜程方面還表示，此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發(fā)生概率低于萬分之二，一時引起眾多爭議。
二、去哪兒“低價陷阱”：高額退改費
此前有媒體報道稱，上海市消保委人士分別在去哪兒網(wǎng)和南方航空官網(wǎng)上同時購買了一張南方航空2015年12月15日上海飛往重慶同一艙位級別的機票，價格均為420元。但去哪兒網(wǎng)顯示，該機票為V艙，票面原價為700元，標(biāo)價420元，但出票后，電子客票行程單上打印的艙位是R艙。
隨后，消保委人士想要將兩個渠道購買的機票都退票時，去哪兒網(wǎng)給出的回應(yīng)是，“低價促銷”產(chǎn)品不支持改期和簽轉(zhuǎn)，退票只能退回50元機場建設(shè)費和燃油費；而南航官網(wǎng)標(biāo)注的退改規(guī)則顯示，在航班起飛前2小時之前退票，退票手續(xù)費為210元。
在這個案例中，去哪兒網(wǎng)將普通的R艙機票包裝成打折促銷的V艙機票，并稱“低價促銷”產(chǎn)品只退機場建設(shè)費和燃油費，頗有點霸王條款的意思。在線旅游平臺為了在低價中謀求利潤，便在文字是做足了文字，消費者稍有不慎，便落入了這文字游戲的陷阱。#p#分頁標(biāo)題#e#
三、同程旅游被指修改電子客票行程單
此前，有消費者在同程網(wǎng)上購買了一張機票，點擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)是套餐產(chǎn)品，必須購買配套的保險產(chǎn)品，同時，該頁面還提示，消費者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費用。
付款出票后，電子客票行程單上顯示，該機票為O艙艙位，但查詢中國民航旗下電子客票驗真官網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)，該票號的機票艙位為E艙。
實際上，這并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA巨頭才有的問題?？v觀整個在線旅游行業(yè)，早已是亂象叢生：行業(yè)糾紛不斷、消費者維權(quán)難等問題日益凸顯。除了行業(yè)發(fā)展過快，企業(yè)自身的牟利行為、管理不力等原因，外部監(jiān)管與第三方協(xié)調(diào)機制也有待完善和健全。
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