“假機票”頻出 在線旅游網(wǎng)站路在何方？
據(jù)中國之聲《央廣夜新聞》報道，在一連發(fā)生兩起“假機票”事件后，在線旅行網(wǎng)站“攜程”昨晚再度發(fā)表聲明，承認平臺對供應(yīng)商監(jiān)管有漏洞。作為中國市場上排名第一、第二的在線旅行網(wǎng)站，“去哪兒網(wǎng)”和“攜程網(wǎng)”在2016年初就陷入了機票危機中。監(jiān)管漏洞帶來了捆綁搭售保險、多收退改費用、加價售票，甚至出現(xiàn)“假機票”等問題，引發(fā)消費者的聲討維權(quán)，和航空公司的集體發(fā)難。在線旅行網(wǎng)站為何屢陷爭議？又該如何監(jiān)管？對此記者進行了調(diào)查。
“假機票”并非個案，購票平臺問題頻發(fā)
據(jù)記者了解，“去哪兒網(wǎng)”和“攜程網(wǎng)”兩家線旅行網(wǎng)站將平臺開放給機票代理商，據(jù)2015年第三季度在在線機票預(yù)訂市場，兩家網(wǎng)站共占在線機票預(yù)訂市場的份額的75.9%。但為它們帶來市場份額和利潤的代理商們?nèi)狈ΡO(jiān)管，使得購票平臺問題頻發(fā)。
近日，一名傅姓旅客投訴稱在“攜程”上預(yù)訂了兩張往返日本的機票。去程一切正常，但是1月7號，他在東京羽田機場值機時，兩次被質(zhì)疑盜用他人積分訂購了日本航空的機票，不僅無法登機，且為此接受了機場及航空公司方面的調(diào)查。
采訪中，傅先生說在機場的整個過程非常尷尬，令他覺得最糟糕的，是對于他商業(yè)信用的可能帶來的損害。
他說：“當(dāng)時有安保人員在場、日航主管和相應(yīng)工作人員對我進行詢問，包括你這張機票哪來的、你怎么來的，包括那一張機票怎么來的？你認不認識這個人？我說不認識，那你怎么知道這個人，我說是攜程告訴我的，他們一臉鄙夷，根本不相信?！?/p>
無獨有偶，11號一名叫“李淼”的旅客投訴，其于“攜程”訂購的北京至札幌的往返機票在收到電子票號后，竟在航班起飛前被機場認定為無效。
據(jù)悉，“攜程”做出回應(yīng)，經(jīng)調(diào)查此事件是由于個別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的，涉事的兩家供應(yīng)商已經(jīng)勒令下線。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，傅先生的遭遇并非個案，不少消費者反映，他們在其它購票平臺上也遭遇過類似事件。有媒體報道，去年9月，成都的李先生在“攜程”上幫朋友訂購兩張從新加坡飛往上海的機票，因為機票異常，幾經(jīng)查詢，發(fā)現(xiàn)是用一個中國籍人員在加航飛行累積的35000個積分所換而來。
另據(jù)廣州的潘小姐說，去年8月，自己就在去哪兒網(wǎng)上購買到了三趟 “由里程換來的往返機票”。她說：“我們沒在外面被人抓著，我們?nèi)齻€人準(zhǔn)備去美國度假，因為里程比較多，我想用里程換去上海的機票，結(jié)果沒有積分，我給南航的客服打電話，補登里程，他就告訴我所有的票都是用一個不認識的人的積分換的。最后沒辦法就不了了之了。”#p#分頁標(biāo)題#e#
據(jù)記者了解，由于缺乏監(jiān)管，少數(shù)機票代理商們利用各種時間差、政策差謀利。甚至有些代理商在機票可以進行操作時，告知消費者無法退票，以此來侵占旅客票款。
上海市消保委空港辦向媒體介紹，一些消費者預(yù)定機票后退票，但是網(wǎng)站平臺上的代理商稱由于已經(jīng)出票，無法退票，只能退稅費和保險。事后經(jīng)向航空公司正式，其實并未出票。用這種方法，代理商侵占乘客票款。還有一些航空公司表示可以退改簽，但是代理商卻自己制定無法退改簽規(guī)則。
按照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。退改簽亂象依然存在，在專家看來，主要是機票代理行業(yè)監(jiān)管不足。
航空公司集體發(fā)難，“封殺”網(wǎng)絡(luò)購票平臺
據(jù)記者了解，近日，“去哪兒網(wǎng)”被南航、海航聯(lián)合通知暫停商務(wù)合作，僅僅4天之后，國航和東航也停止了與其的合作。
對于聯(lián)手封殺去哪兒，航空公司表示：“關(guān)閉的原因主要就是我們公告內(nèi)容上說的，去哪網(wǎng)上面有些不是很規(guī)范的操作，和他們本身監(jiān)管的問題，給很多旅客造成了高額的退票費，或者是航班隨意改簽、惡意超售等行為。我們這接到了很多這方面的投訴，目前我們處于提升質(zhì)量的考慮，所以做出了這樣的決定！”
記者聯(lián)系“去哪兒網(wǎng)”，公司品牌公關(guān)表示，如今正在敏感期不方面做任何回應(yīng)，只有一份文字解釋。
據(jù)了解，“去哪兒網(wǎng)”稱，矛盾的焦點在于航空公司不滿平臺價格排序的方式，此次糾紛純屬商業(yè)利益的糾葛。而航空公司則直指“去哪兒”通過低價引流，引誘誤購機票，然后再通過高額退票費獲利。他們這是為消費者爭取權(quán)益。
對此，民航專家曾濤表示，平臺的比價功能所隱藏的票代潛規(guī)則很常見。在線購票平臺上，更便宜的小票代被平臺放在了搜索最顯眼的位置，而航公公司入駐的直營旗艦店則排到了后面，消費買了便宜票的消費者也存在不能兌現(xiàn)既得權(quán)益的風(fēng)險。
曾濤說：“我作為普通旅客，發(fā)現(xiàn)小的票代，票價會非常的低，比航空公司旗艦店的票價更低，旅客往往考慮去買最廉價的機票，而這樣的機票往往是有一些手段在里面，比如不準(zhǔn)改、不準(zhǔn)簽、不準(zhǔn)退。而且即使你拿的不是特價機票，你退改簽的時候也會吧問題推到航空公司一方?！?/p>
據(jù)悉，去年上半年，國資委向“三大航”提出了“雙五十”目標(biāo)：在未來三年內(nèi)，中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。此后，國航方面還曾公開表示，希望以2016年年底為時間節(jié)點完成這一目標(biāo)。#p#分頁標(biāo)題#e#
數(shù)據(jù)顯示，航空公司直銷比例每提高10%，航空公司就可以從代理人手中節(jié)約近10億元的分銷費用。為此，航空公司此舉意在提高直銷比例。不過，南京市旅游職業(yè)學(xué)院旅游系教師印偉說，這次“封殺”事件，給整個機票代理服務(wù)提了個醒。
印偉說：“從目前的法律法規(guī)來看，對OTA（在線旅游企業(yè)）的機票代理業(yè)務(wù)還沒有具體的規(guī)范。但是，我覺得從可持續(xù)發(fā)展的角度，去哪 兒網(wǎng)還是應(yīng)當(dāng)把消費者的利益放在第一位，還要在游客投訴的解決的效率，解決的質(zhì)量這一塊做更好的努力。本身你就是從為消費者提供價格透明的平臺，為消費者 提供低廉的價格立穩(wěn)市場。”
專家建議：多重手段監(jiān)管代理商，優(yōu)先選擇官方機票
針對在線旅行網(wǎng)站購票問題頻發(fā)，網(wǎng)易航空頻道主編曾濤認為，消費者在選擇第三方代理商進行購票的過程中，由于信息的不對等性和對代理商監(jiān)管不嚴，很容易出現(xiàn)問題。在選擇機票的時候，建議旅客優(yōu)先選擇購買官網(wǎng)的機票或者是官方微信。雖然這樣機票票價往往會比在線旅行網(wǎng)站平臺上貴一些，但是實際上官方才是正常的市場價，低于正常票價的價格拿到機票往往可能會有一定的風(fēng)險。
曾濤還認為，對于代理商要進行多重監(jiān)管。首先要利用市場機制進行監(jiān)管，市場本身就有自我規(guī)范的能力。如果不規(guī)范商業(yè)行為，消費者可能就會對在線旅行網(wǎng)站平臺產(chǎn)生不信任感，然后直接會影響到它的收入。其二，要自身監(jiān)管。對于較大的在線旅行網(wǎng)站平臺，比如說“攜程”，其實際上是有一定的技術(shù)手段和審核機制，能夠避免或者說能夠盡量減少這種不規(guī)范行為的風(fēng)險。它本身是有這種能力的，只是看它愿不愿意做，有多大的決心來做。
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